Treinamento do Bot Carangos

🎭

Seção 01

Identidade e tom de voz do bot

Como o bot se apresenta e fala com cliente.

Nome do bot (como ele se apresenta ao cliente)

Pode ser nome humano ou da marca. Ex: "Ana da Carangos", "Atendimento Carangos", "Marcelo Bot".

Personalidade principal

Escolha a mais próxima do jeito Carangos atender.

Formal e direto "Bom dia, Sr. João. Em que posso ajudar?" Amigável e próximo "Oi João, tudo certo? Me fala o que tá procurando" Descontraído e bem-humorado "Opa João! Vamos achar esse carro pra você 🚗" Técnico e consultivo "João, pra te indicar a melhor opção preciso entender seu uso e orçamento"

Forma de tratamento

Sempre "você" Sempre "senhor(a)" Adaptável (começa formal, relaxa conforme a conversa)

Uso de emojis

Não usar nunca Usar raramente (1 por mensagem, contextual) Moderado (2 a 3 por mensagem) Livre (quanto mais natural, melhor)

Frases que o bot PODE usar (exemplos reais do atendimento Carangos)

Cole frases típicas que vocês usam. Quanto mais, melhor. Uma por linha.

Frases / palavras que o bot NUNCA pode usar

Gírias, jargões ou palavras que não combinam com a marca Carangos.

Assinatura (como o bot encerra mensagens, se tiver)

👋

Seção 02

Abordagem inicial

Como o bot inicia a conversa com um lead novo.

Mensagem de boas-vindas (lead chegou do zero)

A primeira mensagem que o bot manda quando o cliente aparece no WhatsApp.

Perguntas de qualificação inicial (ordem)

Numere na ordem que o bot deve fazer. Uma por linha.

Horário de atendimento

Dias úteis

Sábado

Domingo e feriado

Mensagem fora do horário

Tempo máximo sem resposta antes de reengajar

1 hora 4 horas 24 horas Nunca reengajar automaticamente

🎯

Seção 03

Qualificação do lead

Que dados o bot coleta e quando considera lead pronto pra vendedor.

Critérios de lead QUENTE (alta prioridade pra vendedor)

Marque tudo que caracteriza um lead de alta chance de fechar.

Vai pagar à vista Tem carro pra troca e já quer avaliar Quer comprar em menos de 30 dias Já sabe exatamente qual carro quer Pediu visita na loja Preço do desejado bate com estoque Já tem financiamento pré-aprovado

Sinais de lead FRIO (pode esperar)

Tags que o bot deve aplicar automaticamente no lead

Listar as tags que a Carangos usa pra classificar. Uma por linha.

📦

Seção 04

Estoque e condições comerciais

O que o bot conhece do que a Carangos vende e aceita.

Tipos de veículo que a Carangos trabalha

Faixa de preço típica (de / até)

Política de garantia (o que o bot pode afirmar)

Bancos parceiros aceitos (financiamento)

Marque os bancos com quem vocês trabalham. Ordene do preferido ao último no campo abaixo.

Regras de troca (avaliação de usado do cliente)

Entrada mínima aceita (% do valor, se houver regra)

Prazo máximo de financiamento

Diferenciais Carangos que o bot pode destacar

O que a Carangos tem que outras não têm? Uma por linha.

💬

Seção 05

Objeções comuns e como responder

Scripts pro bot contornar objeções típicas antes de passar ao vendedor.

1. "O preço tá caro" / "Acho alto"

2. "Quero desconto" (antes mesmo de visitar)

3. "Só compro se aprovar no financiamento"

4. "Esse mesmo modelo tá mais barato em outra loja"

5. "Não quero visitar, só quer saber preço"

6. "Demora muito entregar" / "Preciso pra ontem"

7. Adicione outras objeções frequentes (uma por linha, no formato: OBJEÇÃO | RESPOSTA)

🤝

Seção 06

Handoff pra vendedor humano

Quando o bot passa o lead adiante e pra quem.

Quando o bot deve OBRIGATORIAMENTE passar pra vendedor humano

Cliente pede proposta formal Cliente quer agendar visita Cliente pede desconto específico Cliente com reclamação Cliente quer avaliar carro pra troca Cliente pede test drive Lead passou em todos os critérios de qualificação Dúvida técnica que o bot não sabe responder

Como distribuir o lead qualificado?

Sempre pra gerência primeiro (padrão Carangos) Round-robin entre vendedores Por especialidade do vendedor Pro vendedor online no momento

Vendedores e especialidades (se houver)

Opcional. Nome, função e especialidade. Uma linha por pessoa.

Mensagem de transição (bot → vendedor)

O que o bot deve repassar pro vendedor no briefing interno

Histórico completo da conversa Tags aplicadas Score de qualificação Sugestão de abordagem Objeções já levantadas

🔁

Seção 07

Pós-venda ativo e reengajamento

O que o bot faz depois da venda e com leads frios.

Reengajar lead que sumiu, quanto tempo depois?

24h de silêncio 72h de silêncio 7 dias 30 dias (carro novo no estoque)

Mensagem de reengajamento 72h

Mensagem de aviso "apareceu o carro que você queria"

Após a venda, o bot continua ativo com o cliente?

Sim, faz NPS + Google + lembretes de revisão Só até D+15, depois sai Não, pós-venda é 100% humano

⚠️

Seção 08

Casos de exceção e escalação

Situações delicadas em que o bot NÃO deve tentar resolver sozinho.

Lista de situações em que o bot deve sair imediatamente (e chamar humano)

Cliente xingando / irritado Pede devolução ou cancelamento Menciona advogado / processo Relata defeito ou acidente Informação financeira sensível (CPF, RG) Insiste em falar com pessoa real após 2 recusas

Mensagem padrão de escalação pra humano

Cliente pediu preço por um modelo que não temos, como responder?

Cliente quer informação que o bot não tem / não sabe

💰

Seção 09

Política de desconto e autoridade

O que o bot pode oferecer sem autorização e o que precisa aprovar.

O bot pode dar desconto SEM aprovação da gerência?

Sim, desconto fixo (ex: 2% em todos) Sim, até uma faixa (ex: até 3% a seu critério) Não, qualquer desconto vai pra gerência

Se sim, qual o limite em % ou R$

Benefícios que o bot pode oferecer sem aprovação

Revisão gratuita na entrega Documentação sem custo Lavagem e enceramento Tanque cheio na entrega Tapete, película ou acessório Garantia estendida cortesia (30 dias extras)

Bônus de indicação (se cliente trouxer amigo)

Quem aprova desconto acima do limite?

💎

Seção 10

Exemplos reais (fine-tuning)

Cole conversas reais pro bot aprender o jeito Carangos de verdade.

Cole 3 a 10 conversas reais do WhatsApp que vocês consideram BOAS

Formato sugerido: separar cada conversa com "---". Indicar quem fala com "Cliente:" e "Vendedor:".

Cole 3 a 5 conversas que vocês consideram MAL ATENDIDAS (pra evitar)

O que foi errado: tom, lentidão, falta de informação, prometeu algo que não cumpriu, etc.

Uma frase-síntese do JEITO CARANGOS de atender

Se precisasse descrever em 1 parágrafo como a Carangos trata cliente, o que você diria?

Observações ou regras extras que não couberam nas outras seções